Что делать, если за товар с браком отказываются возвращать деньги?

Продавец убежден, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали бракованный товар.

Какие предпринять действия?

Требования по дефектам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не указан, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу или производителю одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате оплаченной суммы и возмещении убытков необходимо изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию следует писать в свободной форме, указав следующие данные:

•   ФИО продавца;
•   ваши ФИО, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
•   название товара, дату и способ покупки;
•   цену товара;
•   подробное описание обнаруженного вами дефекта);
•   укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
•   в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);

•   обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22

Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

При спорной ситуации настаивайте на экспертизе

Если продавец категорически не согласен и отказывается вернуть деньги и утверждает, что дефект появился по вине покупателя, требуйте провести экспертизу.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы выявить  причины возникновения дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты, у которых есть необходимые документы на осуществление такой деятельности. Именно такие эксперты составляют заключение, в котором указывается наличие или отсутствие дефектов  в определенном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Когда и как покупатель может провести независимую экспертизу

•   Если дефект выявлен до окончания гарантийного срока. Для начала экспертизу обязан провести продавец или изготовитель. Также покупатель имеете право присутствовать во время проведения экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) желаете воспользоваться этим правом.
•   Если покупателя не устраивают результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), следует провести собственную независимую экспертизу, лично выбрать экспертную организацию. Это исследование покупатель оплачивает сам. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель имеет право подать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).

•   Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Основной аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец откажется признать результаты экспертизы, потребитель может подать в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавец будет обязан оплатить компенсацию не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

Как выбрать эксперта?

Первый совет при выборе эксперта – обратиться в фирму  с хорошими отзывами и опытом работы. Найти такую компанию легче и правильней по рекомендациям тех людей, которые уже сталкивались с такой ситуации и кому специалисты смогли помочь решить спор в пользу потребителя.

Второй совет: если не смогли найти нужных экспертов «по рекомендациям», запросить у эксперта копии документов, которые подтверждают его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Помимо формальных регалий, узнайте, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю, специфика товара и самого дефекта.

Внимание! Эксперты не обязаны предоставлять вам документы, которые подтверждают их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Однако, если специалисты не хотят  и предоставлять эти данные, то лучше найдите иную экспертную фирму.

Что должно быть в заключении эксперта?

Заключение или акт эксперта состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

•   время и место проведения экспертизы;
•   данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
•   сведения об организации, в которой работает эксперт;
•   сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
•   вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
•   описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
•   идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
•   нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
•   способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
•   использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
•   описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
•   выводы по поставленным вопросам;

•   список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Конечно, не всегда результаты экспертизы будут содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.